QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG: CÁCH THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG CHỐT ĐƠN NHANH CHÓNG

Quy trình ra quyết định mua hàng là một hành trình phức tạp mà mỗi khách hàng đều trải qua trước khi đưa ra lựa chọn mua sắm. Hiểu rõ từng giai đoạn trong quá trình này giúp doanh nghiệp dẫn dắt khách hàng một cách hiệu quả, tối ưu chiến lược tiếp thị và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Vậy quy trình ra quyết định mua hàng là gì? Hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu trong bài viết dưới đây. 

1. Quy trình ra quyết định mua hàng là gì?

Quy trình ra quyết định mua hàng là một chuỗi các bước mà khách hàng trải qua từ lúc phát sinh nhu cầu đến khi thực hiện hành động mua và đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng.

Theo quan sát của Mr. Tony Dzung, Chủ tịch Hội đồng quản trị HBR Holdings: “Nếu trước đây, việc mua hàng khá đơn giản – khách hàng chỉ cần đến cửa hàng, xem sản phẩm, nghe tư vấn và đưa ra quyết định ngay lập tức thì ngày nay, với sự bùng nổ của công nghệ số, quá trình này đã trở nên phức tạp hơn rất nhiều.”

Người tiêu dùng hiện đại có thể tiếp cận hàng loạt nguồn thông tin, tham khảo nhiều kênh khác nhau trước khi đưa ra quyết định mua. Điều này khiến họ trở thành những người tiêu dùng thông thái hơn, nhưng đồng thời cũng đặt ra thách thức lớn hơn cho doanh nghiệp trong việc thu hút và thuyết phục khách hàng.

Về cơ bản, quy trình ra quyết định mua hàng gồm 5 bước chính:

• Nhận biết nhu cầu: Khi một khách hàng nhận ra mình có nhu cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, họ sẽ bắt đầu suy nghĩ về việc tìm giải pháp để đáp ứng nhu cầu này.
• Tìm kiếm thông tin: Khách hàng bắt đầu thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như Internet, quảng cáo, bạn bè, người thân, hoặc đánh giá sản phẩm trên mạng xã hội.
• Đánh giá các lựa chọn: Dựa trên những thông tin thu thập được, khách hàng sẽ cân nhắc, so sánh giữa các thương hiệu, mẫu mã, chất lượng và giá cả để đưa ra quyết định tối ưu nhất.
• Quyết định mua hàng: Khi đã có đủ thông tin và sự thuyết phục, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ từ nhà cung cấp mà họ tin tưởng nhất.
• Hành vi sau mua: Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của mình. Nếu hài lòng, họ có thể tiếp tục mua hàng hoặc giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, ngược lại, họ có thể không bao giờ quay lại nếu sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng mong đợi.

Ví dụ về quá trình ra quyết định mua hàng: 

Một khách hàng muốn mua một chiếc điện thoại thông minh mới. Quá trình ra quyết định mua hàng diễn ra như sau:

• Nhận biết nhu cầu: Điện thoại cũ pin yếu, hoạt động chậm, không còn đáp ứng nhu cầu công việc và giải trí. Vì vậy, khách hàng muốn mua một chiếc điện thoại mới. 
• Tìm kiếm thông tin: Tìm hiểu trên Google, đọc đánh giá trên các trang công nghệ, hỏi ý kiến bạn bè và xem review trên YouTube.
• Đánh giá các lựa chọn: So sánh các mẫu điện thoại về giá, hiệu năng, camera, thương hiệu và chế độ hậu mãi.
• Quyết định mua hàng: Chọn một mẫu điện thoại phù hợp nhất dựa trên tiêu chí cá nhân và đặt mua tại cửa hàng có giá tốt, ưu đãi hấp dẫn.
• Hành vi sau mua: Trải nghiệm sản phẩm, đánh giá thực tế. Nếu hài lòng, có thể giới thiệu cho bạn bè; nếu không hài lòng, có thể đổi trả hoặc phản hồi tiêu cực.

>>> Xem thêm: MÔ HÌNH HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG - CHÌA KHOÁ THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

2. Tại sao cần nghiên cứu quy trình ra quyết định mua hàng?

Theo Mr. Tony Dzung, việc chỉ tập trung vào phát triển sản phẩm mà bỏ qua việc tìm hiểu hành vi khách hàng là một sai lầm lớn đối với doanh nghiệp. Một sản phẩm tốt nhưng không chạm đúng nhu cầu khách hàng sẽ khó có thể bán chạy. Chính vì vậy, phân tích quy trình ra quyết định mua hàng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

Dưới đây là những lợi ích quan trọng mà việc nghiên cứu lý thuyết về quyết định mua hàng:

• Hiểu rõ nhu cầu và tâm lý khách hàng: Việc phân tích quá trình quyết định mua hàng giúp doanh nghiệp không chỉ nắm bắt được hành vi tiêu dùng mà còn xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Từ đó hiểu rõ mong muốn, nhu cầu và tâm lý của khách hàng. 
• Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng: Nghiên cứu quá trình ra quyết định mua hàng giúp doanh nghiệp xác định được các điểm chạm quan trọng trong hành trình mua sắm. Điều này cho phép doanh nghiệp chọn đúng kênh truyền thông, xác định thời điểm quảng bá hợp lý và xây dựng nội dung tiếp thị có tính thuyết phục cao. Từ đó tối ưu chi phí tiếp thị và tăng hiệu quả chốt đơn.
• Xác định cơ hội thị trường và phát triển sản phẩm mới: Thông qua việc phân tích quá trình ra quyết định mua hàng, doanh nghiệp có thể phát hiện ra những khoảng trống trên thị trường – nơi nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng đầy đủ. Điều này mở ra cơ hội phát triển sản phẩm/dịch vụ mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện có để phục vụ tốt hơn. 
• Đối phó với cạnh tranh và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững: Khi hiểu rõ cách khách hàng đánh giá và so sánh giữa các lựa chọn trên thị trường, doanh nghiệp có thể điều chỉnh giá cả, cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và xây dựng các chương trình ưu đãi phù hợp để nổi bật hơn so với đối thủ.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành: Nghiên cứu quy trình ra quyết định mua hàng giúp doanh nghiệp phát hiện các rào cản khiến khách hàng do dự khi đưa ra quyết định, từ đó cải thiện quy trình bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hành trình khách hàng. 

3. Các giai đoạn trong quy trình ra quyết định mua hàng

Mr. Tony Dzung chia sẻ: “Mỗi giai đoạn trong quy trình ra quyết định mua hàng đều có vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của người tiêu dùng. Đây cũng là cơ sở để doanh nghiệp tối ưu chiến lược marketing và bán hàng nhằm thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng.”

3.1. Nhận biết nhu cầu 

Nhận biết nhu cầu là bước đầu tiên trong quy trình ra quyết định mua hàng. Đây là thời điểm khách hàng nhận ra một vấn đề cần được giải quyết hoặc một mong muốn chưa được đáp ứng. 

Theo phân tích của Mr. Tony Dzung, nhu cầu này có thể phát sinh từ những tác nhân bên trong hoặc bên ngoài. Cụ thể như sau:

• Tác nhân bên trong: Xuất phát từ nhu cầu cá nhân như đói, khát, mệt mỏi, nhu cầu giải trí hoặc nâng cao chất lượng cuộc sống. Ví dụ, một nhân viên văn phòng nhận thấy laptop của mình đã cũ, chạy chậm, ảnh hưởng đến hiệu suất công việc, từ đó nảy sinh nhu cầu mua laptop mới.
• Tác nhân bên ngoài: Các yếu tố như quảng cáo, xu hướng xã hội, sự thay đổi môi trường sống hoặc lời khuyên từ người thân, bạn bè có thể kích thích nhu cầu mua hàng. Ví dụ, một người chưa có nhu cầu đổi điện thoại nhưng sau khi thấy bạn bè sử dụng mẫu điện thoại mới với nhiều tính năng nổi bật, họ bắt đầu cảm thấy hứng thú và cân nhắc mua sản phẩm.

Chiến lược doanh nghiệp cần thực hiện trong giai đoạn này:

Nhu cầu của khách hàng có thể xuất hiện đột ngột hoặc hình thành theo thời gian, tùy vào mức độ cấp bách và nhận thức của họ về sự cần thiết của sản phẩm. Mr. Tony Dzung cho rằng, nếu doanh nghiệp không kịp thời tiếp cận khách hàng trong giai đoạn này, họ có thể chọn một thương hiệu khác đã tạo được sự hiện diện rõ ràng hơn.

• Nghiên cứu nguyên nhân hình thành nhu cầu của khách hàng: Xác định các hoàn cảnh làm nảy sinh nhu cầu như thay đổi lối sống, xu hướng thị trường hoặc ảnh hưởng từ xã hội. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hướng đến sản phẩm/dịch vụ nào sẽ giúp thương hiệu định hướng chiến lược tiếp cận phù hợp. 
• Khơi gợi nhu cầu thông qua marketing: Tạo nội dung truyền thông nhấn mạnh vào nỗi đau của khách hàng sẽ giúp họ nhận thức rõ hơn về nhu cầu của mình. Doanh nghiệp có thể xây dựng các thông điệp quảng cáo tập trung vào nỗi đau hoặc mong muốn thay đổi của khách hàng. 

3.2. Tìm kiếm thông tin 

Sau khi nhận thức nhu cầu, người tiêu dùng sẽ bước vào giai đoạn tìm kiếm thông tin để hiểu rõ hơn về các sản phẩm/dịch vụ có thể đáp ứng mong muốn của họ. 

Mr. Tony Dzung nhấn mạnh rằng, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng tìm kiếm thông tin ở mức độ giống nhau. Mức độ này phụ thuộc vào tính cấp bách của nhu cầu và mức độ quan trọng của quyết định mua: 

• Nếu nhu cầu cấp bách và sản phẩm dễ dàng đáp ứng, khách hàng sẽ ra quyết định mua ngay mà không cần tìm hiểu nhiều. 
• Nếu quyết định mua mang tính quan trọng, khách hàng sẽ tìm kiếm nhiều thông tin hơn để đảm bảo lựa chọn của mình là đúng đắn. 

Quá trình tìm kiếm thông tin diễn ra theo hai hình thức chính: khai thác dữ liệu từ kinh nghiệm cá nhân (tìm kiếm nội tại) và thu thập thông tin từ các nguồn bên ngoài (tìm kiếm ngoại vi).

1 - Tìm kiếm thông tin nội tại
Người tiêu dùng trước tiên sẽ khai thác bộ nhớ cá nhân để nhớ lại những trải nghiệm trước đây với các sản phẩm tương tự. Nếu họ đã từng sử dụng một thương hiệu và hài lòng với nó, họ có thể ngay lập tức đưa ra quyết định mà không cần tìm hiểu thêm. 

2 - Tìm kiếm thông tin bên ngoài
Nếu thông tin nội tại không đủ hoặc khách hàng muốn tìm hiểu kỹ hơn, họ sẽ bắt đầu quá trình thu thập thông tin từ các nguồn bên ngoài. Các nguồn này có thể bao gồm:

• Nguồn cá nhân: Họ hỏi ý kiến từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người đã có kinh nghiệm sử dụng sản phẩm. Đây là nguồn thông tin đáng tin cậy nhất vì xuất phát từ những người quen thuộc.
• Nguồn công khai: Các bài viết trên báo chí, đánh giá sản phẩm trên blog, các video review trên YouTube hoặc các trang mạng xã hội.
• Nguồn từ doanh nghiệp: Website của thương hiệu, quảng cáo, tài liệu giới thiệu sản phẩm, nhân viên tư vấn hoặc các chương trình khuyến mãi.
• Nguồn từ thực tế trải nghiệm: Khách hàng có thể đến trực tiếp cửa hàng để xem, sờ, thử nghiệm sản phẩm hoặc sử dụng các chương trình dùng thử để trải nghiệm thực tế trước khi đưa ra quyết định.

Chiến lược doanh nghiệp cần thực hiện trong giai đoạn này:

Trong giai đoạn này, người tiêu dùng chưa đưa ra quyết định mua hàng mà đang thu thập thông tin để đánh giá các lựa chọn. Vì vậy, Mr. Tony Dzung cho rằng nhiệm vụ của doanh nghiệp không chỉ là giới thiệu sản phẩm mà còn phải cung cấp thông tin hữu ích, giúp khách hàng tiếp cận thương hiệu một cách tự nhiên và dễ dàng.

• Hiểu rõ nhu cầu và mục đích tìm kiếm của khách hàng: Không phải ai cũng tìm kiếm thông tin với cùng một mục đích. Một số khách hàng muốn tìm hiểu về tính năng sản phẩm, một số lại quan tâm đến đánh giá thực tế từ người dùng trước đó. Doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân loại nhu cầu tìm kiếm để có chiến lược cung cấp nội dung phù hợp.
• Tạo nội dung hữu ích và có giá trị: Doanh nghiệp cần cung cấp những thông tin chi tiết, chính xác và có giá trị liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để hỗ trợ khách hàng trong quá trình tìm kiếm. Những nội dung này có thể là bài viết blog, hướng dẫn mua hàng, video review, case study hoặc các bảng so sánh sản phẩm.
• Gia tăng điểm chạm với khách hàng: Khi khách hàng tìm kiếm thông tin, họ có xu hướng tiếp cận nội dung từ nhiều kênh khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần có mặt trên các nền tảng mà khách hàng tiềm năng thường xuyên sử dụng như website, mạng xã hội, Google, YouTube hoặc diễn đàn chuyên ngành để tối đa hóa cơ hội tiếp cận.
• Xây dựng hệ thống truyền thông mạnh mẽ: Doanh nghiệp cần đảm bảo thương hiệu, sản phẩm của mình xuất hiện tại những kênh thông tin mà khách hàng dễ dàng tiếp cận nhất. Các chiến lược SEO, quảng cáo trên mạng xã hội, PR báo chí, hoặc sử dụng KOLs để chia sẻ trải nghiệm đều là những cách giúp thương hiệu tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.

3.3. Đánh giá các lựa chọn

Sau khi thu thập đủ thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, người tiêu dùng bước vào giai đoạn đánh giá các lựa chọn để quyết định sản phẩm nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Đây là một bước quan trọng vì nó quyết định khách hàng sẽ mua của ai và loại sản phẩm nào - Mr. Tony Dzung nhấn mạnh. 

• Xem xét các yếu tố của sản phẩm: Mỗi khách hàng xem xét sản phẩm dựa trên nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có những yếu tố họ đặc biệt quan tâm. Các tiêu chí đánh giá này có thể thay đổi tùy vào nhu cầu và hoàn cảnh cụ thể, nhưng những yếu tố liên quan trực tiếp đến vấn đề họ đang gặp phải thường thu hút sự chú ý nhiều nhất.

• Xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố: Một số yếu tố có thể dễ dàng thu hút sự chú ý nhờ sự nổi bật nhưng điều đó không có nghĩa chúng quan trọng nhất trong quyết định mua hàng. Ví dụ, một khách hàng có thể bị thu hút bởi thiết kế thời thượng của một chiếc điện thoại, nhưng yếu tố quyết định cuối cùng lại là hiệu suất của thiết bị.

• Lòng tin đối với thương hiệu: Người tiêu dùng thường có sẵn sự tin tưởng hoặc định kiến về một số thương hiệu nhất định dựa trên trải nghiệm cá nhân, đánh giá từ người khác hoặc thông tin trên thị trường. Những thương hiệu có danh tiếng tốt, sản phẩm chất lượng cao hoặc nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người dùng sẽ dễ dàng được khách hàng đưa vào danh sách cân nhắc hơn.

• So sánh giữa các lựa chọn theo tiêu chí cá nhân: Mỗi khách hàng sẽ có những tiêu chí đánh giá riêng về sản phẩm hoặc thương hiệu. Mức độ mong muốn của họ đối với từng yếu tố sẽ thay đổi tùy theo nhu cầu cá nhân và hoàn cảnh mua sắm, dẫn đến sự khác biệt trong cách họ lựa chọn sản phẩm.
• Đa dạng phương pháp đánh giá: Người tiêu dùng áp dụng nhiều quy trình đánh giá khác nhau để so sánh các thương hiệu và sản phẩm có nhiều đặc điểm tương đồng. Họ có thể cân nhắc dựa trên trải nghiệm cá nhân, so sánh chi tiết hoặc tham khảo đánh giá từ nguồn bên ngoài để đưa ra quyết định mua hàng phù hợp nhất.

Chiến lược doanh nghiệp trong giai đoạn này:

Mr. Tony Dzung gợi ý doanh nghiệp có thể thực hiện một số chiến lược sau để thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu mình:

1 - Tăng cường nhận diện thương hiệu và củng cố uy tín
Doanh nghiệp cần tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy thông qua chất lượng sản phẩm, đánh giá từ khách hàng cũ và chiến lược truyền thông mạnh mẽ. Việc có nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng trước đó sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng được đưa vào danh sách cân nhắc.

2 - Cung cấp nội dung hỗ trợ quyết định mua hàng
Thay vì chỉ quảng bá sản phẩm, doanh nghiệp nên cung cấp nội dung hữu ích giúp khách hàng so sánh và đánh giá. Các loại nội dung hiệu quả bao gồm:

• Biểu đồ so sánh giữa các sản phẩm cùng phân khúc để khách hàng dễ dàng đánh giá.
• Hướng dẫn sử dụng chi tiết giúp khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị sản phẩm.
• Case study thực tế về cách sản phẩm đã giúp người dùng giải quyết vấn đề.
• Video review hoặc đánh giá từ chuyên gia để củng cố lòng tin của khách hàng.

3 - Tạo sự khác biệt so với đối thủ
Khi khách hàng đang cân nhắc giữa nhiều lựa chọn, doanh nghiệp cần làm nổi bật những yếu tố tạo sự khác biệt của mình so với đối thủ. Điều này có thể đến từ dịch vụ hậu mãi, chính sách bảo hành, tính năng độc đáo hoặc chương trình ưu đãi hấp dẫn.

4 - Truyền thông theo hướng tư vấn, không bán hàng trực diện
Giai đoạn này không phải là thời điểm để doanh nghiệp sử dụng giọng văn bán hàng quá trực diện. Thay vào đó, doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng một cách nhẹ nhàng, tập trung vào việc cung cấp thông tin thay vì thúc đẩy mua hàng quá sớm. Những nội dung có tính hướng dẫn và tư vấn sẽ giúp tạo thiện cảm với khách hàng, từ đó tăng khả năng họ lựa chọn sản phẩm.

3.4. Quyết định mua 

Sau khi cân nhắc và đánh giá các lựa chọn, người tiêu dùng sẽ hình thành ý định mua sản phẩm/dịch vụ mà họ cho là phù hợp nhất. Tuy nhiên, Mr. Tony Dzung lưu y rằng ý định mua này chưa chắc đã dẫn đến hành động mua thực tế, vì còn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như:

1 - Thái độ của những người xung quanh:
Người tiêu dùng có thể thay đổi quyết định mua nếu nhận được ý kiến phản đối hoặc góp ý từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Mức độ ảnh hưởng này phụ thuộc vào hai yếu tố chính:

• Cường độ phản đối: Nếu người khác có quan điểm trái ngược mạnh mẽ và đưa ra lý do hợp lý, khách hàng có thể cân nhắc lại hoặc từ bỏ ý định mua ban đầu.
• Mức độ quan trọng của người tác động: Những người có mối quan hệ gần gũi với khách hàng, như gia đình hoặc bạn bè thân thiết, thường có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm.

2 - Yếu tố bất ngờ và nhận thức rủi ro:
Ngay cả khi đã có ý định mua, khách hàng vẫn có thể thay đổi, trì hoãn hoặc hủy bỏ quyết định do những yếu tố không lường trước, như:

• Ngân sách và giá cả: Nếu sản phẩm vượt quá khả năng chi trả hoặc khách hàng tìm thấy một lựa chọn khác rẻ hơn, họ có thể điều chỉnh quyết định.
• Rủi ro nhận thức: Những lo lắng về chất lượng, hậu mãi, chính sách đổi trả hoặc hiệu quả sản phẩm có thể khiến người tiêu dùng chần chừ.
• Sự không chắc chắn: Nếu khách hàng cảm thấy chưa đủ thông tin hoặc không có đủ sự tin tưởng, họ có thể trì hoãn quyết định để tìm hiểu thêm.

Chiến lược doanh nghiệp cần thực hiện trong giai đoạn này:

Ở giai đoạn này, Mr. Tony Dzung nhấn mạnh nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp là đảm bảo không có bất kỳ rào cản nào khiến khách hàng chần chừ hoặc từ bỏ quyết định mua. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần triển khai một loạt các chiến lược sau.

• Tạo cảm giác khẩn cấp và động lực mua ngay: Một số khách hàng dù đã có ý định mua nhưng vẫn trì hoãn. Doanh nghiệp có thể kích thích hành động bằng cách áp dụng chiến lược “FOMO” (Fear of Missing Out), như ưu đãi giới hạn thời gian, giảm giá chỉ áp dụng trong ngày, hoặc số lượng sản phẩm có hạn. Điều này thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định nhanh hơn.

• Tối ưu quy trình thanh toán: Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng không gặp bất kỳ trở ngại nào khi thực hiện thanh toán. Các yếu tố như giao diện thân thiện, nhiều phương thức thanh toán linh hoạt, chính sách bảo mật thông tin rõ ràng sẽ giúp khách hàng yên tâm và hoàn tất giao dịch nhanh chóng

• Xây dựng lòng tin thông qua các yếu tố chứng thực: Ở giai đoạn này, người tiêu dùng có thể vẫn còn lo lắng về chất lượng sản phẩm, độ tin cậy của thương hiệu hoặc chính sách bảo hành. Doanh nghiệp cần cung cấp các bằng chứng xác thực như đánh giá từ khách hàng cũ, video unboxing, case study thực tế, hoặc hiển thị số lượng khách hàng đã mua sản phẩm để tạo niềm tin.

• Chính sách đổi trả và cam kết bảo hành rõ ràng: Việc đưa ra cam kết bảo hành dài hạn, chính sách đổi trả minh bạch giúp khách hàng cảm thấy an toàn hơn khi mua hàng. Điều này đặc biệt quan trọng với những sản phẩm có giá trị cao hoặc dịch vụ cần sự tin tưởng lớn.
• Hỗ trợ khách hàng kịp thời để xóa bỏ do dự: Cung cấp các kênh hỗ trợ nhanh như chatbot, hotline, live chat giúp khách hàng có thể giải đáp thắc mắc ngay lập tức. Đặc biệt, đối với những sản phẩm cần tư vấn kỹ càng, việc có đội ngũ tư vấn trực tuyến hoặc video call có thể giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và quyết định mua nhanh hơn.

3.5. Hành vi sau mua 

Sau khi hoàn tất giao dịch, người tiêu dùng bước vào giai đoạn hậu mua hàng, nơi họ sẽ đánh giá trải nghiệm thực tế của sản phẩm so với những kỳ vọng ban đầu. Đây là một giai đoạn quan trọng, không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai mà còn tác động đến danh tiếng của doanh nghiệp thông qua phản hồi từ khách hàng. - Mr. Tony Dzung nhận định. 

1 - So sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế

Người tiêu dùng thường hình thành kỳ vọng từ những quảng cáo, lời giới thiệu từ bạn bè hoặc kinh nghiệm cá nhân. Khi sản phẩm đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng, họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng tiếp tục mua lại. Ngược lại, nếu sản phẩm không như mong đợi, họ sẽ thất vọng và có thể đưa ra những phản ứng tiêu cực.

2 - Phản ứng khi hài lòng

Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt, họ có xu hướng quay lại mua hàng lần sau và giới thiệu sản phẩm cho người khác. Những khách hàng hài lòng này sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu tự nhiên, giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng mà không cần tốn quá nhiều chi phí marketing.

3 - Phản ứng khi không hài lòng

Nếu sản phẩm không đáp ứng mong đợi, khách hàng có thể:

• Ngừng mua sản phẩm từ thương hiệu.
• Phản hồi tiêu cực, đánh giá xấu trên các nền tảng trực tuyến.
• Chia sẻ trải nghiệm tệ với bạn bè, ảnh hưởng đến danh tiếng của thương hiệu.
• Khiếu nại trực tiếp với doanh nghiệp hoặc yêu cầu hoàn tiền, đổi trả.

Điều quan trọng là doanh nghiệp phải theo dõi và xử lý kịp thời những phản hồi này để không làm mất đi khách hàng tiềm năng.

Chiến lược doanh nghiệp cần thực hiện:

Trong giai đoạn này, Mr. Tony Dzung khuyên doanh nghiệp nên đặc biệt chú ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng để biến họ trở thành khách hàng trung thành:  

• Tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua: Doanh nghiệp nên duy trì liên lạc với khách hàng thông qua email, tin nhắn hoặc cuộc gọi để hỏi thăm trải nghiệm của họ. Hỗ trợ kịp thời trong các vấn đề phát sinh sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

• Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành: Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực qua các chương trình giới thiệu bạn bè, tặng mã giảm giá cho lần mua tiếp theo hoặc tham gia vào các nhóm khách hàng thân thiết. 
• Theo dõi phản hồi và xử lý khủng hoảng truyền thông: Doanh nghiệp cần chủ động thu thập ý kiến khách hàng thông qua khảo sát hoặc đánh giá trực tuyến để hiểu rõ những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm. Trong trường hợp có phản hồi tiêu cực, cần nhanh chóng giải quyết vấn đề để tránh gây tổn hại đến uy tín thương hiệu.

4. Phân loại hành vi mua hàng của người tiêu dùng 

Mỗi khách hàng có cách tiếp cận và ra quyết định mua hàng khác nhau, tùy thuộc vào sản phẩm, nhu cầu và thói quen mua sắm. Dưới đây là 4 kiểu hành vi phổ biến:

• Hành vi mua có sự lựa chọn kỹ: Khách hàng dành nhiều thời gian và công sức để nghiên cứu, so sánh và đánh giá các sản phẩm có giá trị cao, công nghệ phức tạp hoặc có ảnh hưởng lớn đến cuộc sống. Họ thường tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn, tham khảo ý kiến chuyên gia, trải nghiệm thực tế trước khi quyết định mua.

• Hành vi mua lựa chọn kỹ nhưng được rút gọn: Người tiêu dùng vẫn cần cân nhắc khi mua sản phẩm có giá trị cao hoặc độ rủi ro nhất định, nhưng họ không nhận thấy sự khác biệt lớn giữa các thương hiệu. Quyết định mua thường dựa trên yếu tố giá cả, độ sẵn có hoặc mức độ tiện lợi thay vì sự khác biệt về tính năng. 

• Hành vi mua theo thói quen: Xuất hiện khi khách hàng mua các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày, ít có sự khác biệt giữa các thương hiệu và không cần suy nghĩ nhiều trước khi mua. Họ thường chọn những sản phẩm quen thuộc hoặc mua theo sự tiện lợi. 
• Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng: Khách hàng không trung thành với một thương hiệu cố định mà có xu hướng thay đổi sản phẩm thường xuyên để tìm kiếm trải nghiệm mới. Họ mua sản phẩm không phải vì không hài lòng với nhãn hiệu cũ mà vì muốn khám phá điều mới lạ. 

5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Trên cơ sở phân tích quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, Mr. Tony Dzung đúc kết 6 yếu tố cốt lõi dưới đây có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng:

• Yếu tố cá nhân: Mỗi người có đặc điểm riêng như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và lối sống, ảnh hưởng đến hành vi mua sắm. Người trẻ thích công nghệ, sự tiện lợi, trong khi người lớn tuổi quan tâm đến chất lượng và độ bền.

• Yếu tố tâm lý: Động cơ, nhận thức, thái độ và cảm xúc tác động mạnh đến quyết định mua hàng. Cảm xúc tích cực dễ khiến khách hàng mua theo cảm hứng, còn nhận thức về sản phẩm được hình thành từ quảng cáo, trải nghiệm hoặc đánh giá từ người khác.

• Yếu tố xã hội: Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là với các mặt hàng có giá trị cao hoặc mang tính thể hiện như xe hơi, điện thoại, thời trang.

• Yếu tố kinh tế: Thu nhập, tình hình tài chính cá nhân và bối cảnh kinh tế chung ảnh hưởng đến quyết định chi tiêu. Khi kinh tế tốt, khách hàng sẵn sàng mua sắm nhiều hơn; ngược lại, khi suy thoái, họ ưu tiên các sản phẩm thiết yếu.

• Yếu tố văn hóa: Xu hướng tiêu dùng bị chi phối bởi nền văn hóa và thói quen mua sắm theo từng vùng, từng quốc gia. Ví dụ, nhu cầu mua sắm tăng mạnh vào dịp lễ, Tết hoặc sự ưu tiên dành cho sản phẩm nội địa so với hàng nhập khẩu.
• Yếu tố marketing: Quảng cáo, khuyến mãi, chiến lược giá và kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến quyết định mua hàng. Một chiến dịch truyền thông hiệu quả có thể kích thích nhu cầu và đẩy nhanh hành vi mua sắm.

Quy trình ra quyết định mua hàng là cơ sở để doanh nghiệp tối ưu chiến lược marketing, gia tăng điểm chạm và xây dựng lòng tin với khách hàng từ giai đoạn đầu tiên. Trường Doanh Nhân HBR tin rằng, khi hiểu rõ hành trình mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cách tiếp cận đúng đắn để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi, gia tăng doanh số và xây dựng thương hiệu vững mạnh.